本篇文章介紹了呼叫中心工具條的定義、核心功能和在呼叫中心產(chǎn)品中的地位等，了解工具條的相關(guān)原理，對(duì)產(chǎn)品工作會(huì)有很大幫助。接下來(lái)讓我們看看作者的整理分享吧，希望本篇文章能讓你有所收獲。

今天給大家分享超級(jí)干貨：《呼叫中心工具條設(shè)計(jì)指南》。

【資料圖】

一、何為呼叫中心工具條

首先了解什么是呼叫中心工具條，內(nèi)行人跳過(guò)即可。

一款呼叫中心產(chǎn)品，最核心的功能點(diǎn)就是工具條。任何一款市面上的呼叫中心，都有工具條。它會(huì)集成座席的登錄登出、狀態(tài)、呼叫能力為一體，常常出現(xiàn)在頁(yè)面的頂部，以條狀方式，集成整合一些圖標(biāo)，所以被直觀的稱為：電話工具條。

有些產(chǎn)品是整合式設(shè)計(jì)，將所有功能集中在一個(gè)工具條上實(shí)現(xiàn)；也有一些產(chǎn)品，會(huì)把登錄登出結(jié)合產(chǎn)品的登錄做到用戶中心處操作。

但是工具條最核心的電話操作能力，始終是基本一致的方式?？梢运闶菢I(yè)界約定俗成的設(shè)計(jì)方案。

工具條的使用者是呼叫中心座席。

其實(shí)呼叫中心座席的日常工作中，工具條并不是非常高頻的操作區(qū)域。對(duì)于呼入型客服，來(lái)電會(huì)自動(dòng)應(yīng)答，主要會(huì)操作彈屏信息來(lái)處理客戶、工單業(yè)務(wù)。少數(shù)情況下，需要通過(guò)工具條繼續(xù)靜音、保持、轉(zhuǎn)移、咨詢等操作時(shí)，才會(huì)點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)功能按鈕進(jìn)行操作。

工具條是一款正宗呼叫中心產(chǎn)品的能力體現(xiàn)。任何一款產(chǎn)品，只要它帶有這樣一個(gè)工具條，那么一定程度，也可以算是具有呼叫中心的功能了。

二、工具條是一種產(chǎn)品嗎

如果呼叫中心產(chǎn)品是SaaS形態(tài)，呼叫中心工具條是產(chǎn)品中的一個(gè)功能。如果呼叫中心產(chǎn)品是PaaS形態(tài)，那么工具條是其中一種接口形式。

工具條不能獨(dú)立使用，需要配合座席管理，呼叫管理一起使用。

呼叫中心產(chǎn)品非常復(fù)雜，除了基本的通話功能外，還有要客戶管理、工單管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理等配套功能。

我們前面說(shuō)到的場(chǎng)景，如果將工具條可以集成在自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，那么就可以獲得呼叫中心能力。所以有開(kāi)發(fā)實(shí)力的客戶選擇進(jìn)行工具條接口化集成。

客戶是否采用工具條接口，首先要考量自身系統(tǒng)的架構(gòu)，如果是Server Vs Server，采用http接口即可。

如果集成程度要求高，然后需要工具條承載的事件、方法較完整，或者需要工具條加載的WebRTC軟電話功能，那就會(huì)選擇工具條方式。

三、工具條接口類型

集成工具條接口，常見(jiàn)的工具條樣式，有以下類型：

頁(yè)面插件?；蛘呓蠻I工具條，帶有樣式的，使用廠商提供的樣式，直接接入自己系統(tǒng)，但是如果和自身集成的系統(tǒng)出入較大，違和感比較強(qiáng)。JS接口。JS SDK，使用js腳本代碼，客戶自行開(kāi)發(fā)UI前端樣式，適合對(duì)前端樣式要求較高企業(yè)集成。開(kāi)發(fā)中前端會(huì)介入。桌面集成程序。較少見(jiàn)，適合外掛式的集成，不破壞原有系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，或者是CS結(jié)構(gòu)的。廠商會(huì)封裝好可運(yùn)行的程序，給客戶。C/S SDK。net接口，也是少見(jiàn)，客戶是CS版本產(chǎn)品，現(xiàn)在能遇到的場(chǎng)景少了。OCX控件。兼容舊版瀏覽器，客戶有特殊瀏覽器環(huán)境的需求。瀏覽器插件。一種鉤子，特殊場(chǎng)景的需求，封裝為瀏覽器插件，點(diǎn)擊外呼接口用，做簡(jiǎn)單對(duì)接很方便，可以不動(dòng)研發(fā)，完整工具條方案的話的沒(méi)有必要。

選擇任何一種工具條集成方案，出發(fā)點(diǎn)都是自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，業(yè)務(wù)需求、工期壓力來(lái)決定的。

四、工具條功能范圍

我們來(lái)一起看下，一個(gè)功能完備的工具條應(yīng)該包括哪些功能。

基礎(chǔ)功能：

座席登錄登出。座席置忙置閑，or其他自定義狀態(tài)。座席電話設(shè)備綁定，包括SIP話機(jī)、手機(jī)、固話、WebRTC軟電話支持。座席外呼能力。座席呼叫控制，如靜音、保持、轉(zhuǎn)移、咨詢、轉(zhuǎn)滿意度等。座席呼叫事件。

進(jìn)階版：

進(jìn)階版的工具條功能，常常是呼入型呼叫中心才需要的功能。一般簡(jiǎn)單的外呼場(chǎng)景集成，并不需要這些。

對(duì)于開(kāi)發(fā)工期的估算，如果要實(shí)現(xiàn)一個(gè)基礎(chǔ)功能的工具條對(duì)接。全力投入的話，約需要1周時(shí)間。

企業(yè)集成完畢后，一定時(shí)間內(nèi)隨業(yè)務(wù)方的需求，簡(jiǎn)單增補(bǔ)下一些小功能的完善，比如增加接通事件響應(yīng)的機(jī)制，增加某通話功能的實(shí)現(xiàn)。這些難度不大，隨業(yè)務(wù)進(jìn)展迭代維護(hù)即可。

不過(guò)，在一些大型呼叫中心集成化場(chǎng)景下，如果需要引入多家供應(yīng)商的工具條接口，需要重新開(kāi)發(fā)一遍，畢竟各廠商的接口完全不同。必須進(jìn)行一遍適配性開(kāi)發(fā)。

五、工具條原型設(shè)計(jì)

作為廠商若提供工具條設(shè)計(jì)，一般兩種形式。

如果是PaaS簡(jiǎn)單形態(tài)，會(huì)提供demo，實(shí)現(xiàn)工具條接口所具備的各種功能。

如圖所示，一個(gè)簡(jiǎn)單的Demo，配合真實(shí)賬戶和通信線路，可以演示工具條的基礎(chǔ)功能：

也有的會(huì)根據(jù)SaaS產(chǎn)品的樣式，增加非常完整的工具條頁(yè)面設(shè)計(jì)。基本可以完成一個(gè)微型的呼叫中心功能，除了不帶有業(yè)務(wù)模塊和通話數(shù)據(jù)模塊。

帶有樣式的工具條，集成時(shí)，如果覺(jué)得樣式很好，和自己的產(chǎn)品配合起來(lái)毫無(wú)違和感，那么可以直接用，或者微調(diào)下，適配到自己的產(chǎn)品樣式上來(lái)。

如圖所示，帶有樣式的工具條版本：

六、工具條難點(diǎn)注意事項(xiàng)

工具條的接入，對(duì)于集成商的研發(fā)同學(xué)來(lái)說(shuō)，可能是一件相對(duì)痛苦的事情。

畢竟他們熟悉自己的業(yè)務(wù)，但是對(duì)于涉及較多通信核心內(nèi)容的呼叫中心業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，需要花時(shí)間深入理解。

所以廠商都會(huì)整理好詳盡的工具條接口文檔，供用戶了解。

其中非常關(guān)鍵的三個(gè)技術(shù)難點(diǎn)是：

以下放出部分時(shí)序的關(guān)系圖，大家有個(gè)逐步的印象。

座席狀態(tài)流轉(zhuǎn)圖

外呼事件時(shí)序圖

對(duì)以上內(nèi)容了解非常清晰的話，可以深入理解工具條的事件原理，可以將工具條更深入集成到自己產(chǎn)品的各個(gè)場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品的有效集成。

作者：通信產(chǎn)品的那些事；公眾號(hào)：通信產(chǎn)品的那些事

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